Марина Какунина, генеральный директор «Звезды Арбата» Отель и Апартаменты, рассказывает о своем пути в гостиничном бизнесе и изменении ожиданий путешественников. Говорим о персональном подходе, «эффекте вау», балансе сервиса и рентабельности — и о том, какие задачи можно доверить технологиям, а где не заменить человека.